コールセンター/CRMデモ&カンファレンス2013 in大阪 に参加してきました。


先日行われた、コールセンター/CRMデモ&カンファレンス2013 in大阪 に参加して、主に2つの講演を聞いてまいりました。

組織を変える「行動観察」と人材教育

エルネット インタラクティブ・マーケティング事業部 マーケティングソリューション推進部長
大阪ガス行動観察研究所 主席研究員 越野 孝史 氏

家庭に入り込んで、商品を使っている状況をつぶさに観察するなどの定性調査に定評のある会社です。具体的には、色々事例を上げていただきましたが、スーパー銭湯での行動観察の例が印象的です。観察員が2日間ずっとスーパー銭湯の様子を見て、なんと113項目もの売上向上・CS向上につながる改善点を抽出したそうです。その一つにビールの売上アップへの提言があります。ビールのポスターを、ビールが飲みたくなるところ(サウナとか、休憩室のテレビのヨコとか)に移動させた・・・たったそれだけで、生ビールの売上が59%アップしたそうです。定性調査の重要性を改めて感じました。
人材教育という点では、デパ地下スタッフの接客方法の定性調査と改善例が挙げられていました。優秀な販売員を観察することで見つけ出した接客ポイント(例:ガラスケースを挟まずに、お客さまのヨコに並んで接客するなど)を、全スタッフに徹底することで売上げアップが測れたという事例でした。ちなみに、この優秀なスタッフの方は、今では販売指導係として全国を指導して回る立場になっているそうです。

SNS運用現場から見たファン獲得と効果測定

株式会社WOWOWコミュニケーションズ 営業部 営業課 湯沢亮氏

主にWOWOWのお客さま対応をしている会社です。WOWOW会員の退会防止のためには、ソーシャルメディアでのコミュニケーションを強化し、コミュニケーション不在期間をなくすことが重要、という仮説のもとにFacebookやTwitterを積極的に活用されています。以下そのポイントを挙げます。

KPIの設定

Twitterでは 1)クリック数(HPへの誘導など) 2)伝播値(どれだけリツイートされたか)
Facebookでは 1)ファン数 2)いいね!数 3)エンゲージメント率 4)サイト誘導率 を設定。

エッジランクを高めるコンテンツ制作

Facebookには独自のアルゴリズム”エッジランク”があります。ユーザーにとって魅力的な投稿(親しさとか記事の新鮮さとかいいね!数などで測る)を優先的にニュースフィードに表示させるものです。エッジランクが低いと、例えばWOWOWファンが11万人いたとしても、投稿内容が2万人にしか表示されない事態になってしまうのです。エッジランクを高めるため、すなわちクリック率を増やすためにコンテンツにはあらゆる工夫をしています。ポイントは5つ。

1)オリジナリティのあるコンテンツ ex)ココでしか見られない、映画撮影時の画像。
2)質問をなげかけてユーザーからのコメントを仰ぐ ex)コメントを増やす!
3)アルバム投稿によって、写真のクリックを誘導する
4)ターゲティングポスト(◯歳の◯◯に興味のある人にだけ表示させる)でユーザーとコンテンツの親和性を高める
5)共感+おもしろさ

分析

WOWOWのFacebookページに「いいね!」を押したファンの分析を行うためにASPツールのWisdomを使っていました。Facebookファンの中でもWOWOW非加入者がいるため、彼らを潜在顧客とみなして、加入者と比較も行いつつ分析を行なっているとのことでした。

SNS担当者の方なら、すぐにでも取り組めそうな事例でした。さらにこれらが退会防止や新規獲得の数字と連動してくるとおもしろいですね。

感想
今までBtoBを主にしていた企業でも、最終消費者とのやりとりが増えてきた事例は多いと思います。コールセンターやSNSなど、否が応にもエンドユーザーと企業の垣根は低くなっています。これからはどの企業であっても、エンドユーザーのことを知らなければ有効な施策は打てないと感じたカンファレンスでした。


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